9月4日下午，公司召開第二季度熱線投訴辦理會議，公司經(jīng)理閻曉平，副經(jīng)理劉劍峰及客服中心，營銷發(fā)展部、三個營業(yè)所、管網(wǎng)管理處等11個部門參加會議。
會上，客服中心主任申毅做了第二季度熱線投訴辦理工作通報。5月1日到8月25日，客服中心共接收來電12586次，派發(fā)工作單2410張，已處理2228張，待處理182張，辦結(jié)率92.45%。現(xiàn)場應(yīng)急督查分隊出現(xiàn)場處理用水困難問題20件，來訪人員的接待等扎實穩(wěn)步開展。其中：表井問題104條（換表所100條、工程公司4條），維修申請30條（換表所），配合停水21條（換表所20條、工程公司1條），供水水壓18條（換表所15條、管網(wǎng)處2條、工程公司1條），管網(wǎng)維修7條（換表所3條、管網(wǎng)處2條、工程公司2條），工程安裝2條（工程公司）。另外，自7月21日起，平頂山城市數(shù)字化平臺運行，截止到9月4日，我公司共接到案卷191條，已處理39條，其中涉及：公共設(shè)施/上水井蓋問題87條（處理6條），突發(fā)事件/管道漏水問題15條（已處理），公用設(shè)施/消防器材問題72條（已退回），案卷派發(fā)錯誤17條。
針對工作中的常見問題，一方面客服中心準(zhǔn)備增大辨別力度，及早發(fā)現(xiàn)問題，另一方面，各相關(guān)單位也一定要重視該項工作，多溝通。特別提醒，目前市政府對數(shù)字化平臺工作落實情況也實行了責(zé)任追究制。
衛(wèi)東營業(yè)所所長景泉對衛(wèi)東所網(wǎng)民留言和用戶投訴辦理情況進(jìn)行匯總，第二季度，衛(wèi)東營業(yè)所共接到客服中心轉(zhuǎn)來的用戶投訴和網(wǎng)民留言22件，全部辦理完畢。所里對投訴辦理堅持兩個原則，一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識，完善規(guī)章制度。每天早上堅持碰頭會，梳理各班接到的用戶投訴，并及時向客服中心匯報辦理結(jié)果，讓所里職工從思想上認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。二是規(guī)范辦理程序，強化督促檢查，抓好落實。所里要求片區(qū)主管親自辦理用戶投訴，所領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)落實辦理情況，同時把用戶投訴辦理工作納入星級員工評選和目標(biāo)責(zé)任制考核，獎罰分明，決不能因為部分人的工作不負(fù)責(zé)任，給公司臉上抹黑。存在問題：供水管理規(guī)定宣傳還有所欠缺，各項責(zé)任義務(wù)，用戶，包括部分抄表員工學(xué)習(xí)掌握不夠，不能很好做到答疑解惑。
換表管理所書記周國海對換標(biāo)管理所第二季度熱線投訴辦理工作進(jìn)行匯報。換表管理所共接客服熱線1400多起，其中整修表井：335處，配合停水：221處，供水水壓：88處，各類維修：219起，管網(wǎng)維修：21處，竊水舉報：9起，其他：509處。維修完成率達(dá)到99%。換表管理所采用克難攻堅，規(guī)范用水情況，樹立形象，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的方法不斷提升熱線辦理工作效果。
公司副經(jīng)理劉劍峰在聽取匯報后點出熱線工作中存在的兩點問題：一是92.45%的辦結(jié)率還有很大的提升空間，熱線工作可以做的更好。二是公司在服務(wù)中還存在扯皮現(xiàn)象，服務(wù)的速度和質(zhì)量還有待提高。真對這些問題，劉經(jīng)理還提出三點意見：一是進(jìn)一步提高對熱線工作的重視。熱線是公司和用戶處理問題的平臺和渠道，熱線工作的處理情況是檢驗各單位工作標(biāo)準(zhǔn)的尺子。二是進(jìn)一步提高服務(wù)的水平和能力。三是嚴(yán)肅熱線服務(wù)的指令，各單位應(yīng)該無條件執(zhí)行熱線指令，提高發(fā)出熱線指令的指令水平。
最后，公司經(jīng)理閻曉平做重要講話。閻經(jīng)理說網(wǎng)民留言體現(xiàn)了用戶對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的新要求，是衡量我們工作的尺子和鏡子。一個企業(yè)工作的好壞，服務(wù)水平的高低，網(wǎng)絡(luò)輿情就是一塊試金石?，F(xiàn)在公司還存在極個別的中層干部不作為、亂作為的現(xiàn)象，管理上粗放，執(zhí)行力棚架，個人水平始終處于較低層次的狀況。這都會制約公司的發(fā)展，在今后的工作中，公司全體職工都應(yīng)該做到：1、更加注重持續(xù)。服務(wù)無止境，服務(wù)從點滴做起，不斷提升公司的服務(wù)水平。2、更加注重抓實。安排的每項工作都必須有責(zé)任人，及時反饋工作辦結(jié)情況，同時獎懲兌現(xiàn)。3、更加注重學(xué)習(xí)。一個人素質(zhì)的提升的途徑就是不斷學(xué)習(xí)，我們要經(jīng)常問自己三個問題，即我們的錢從哪里來，我們的收入怎么提，我們應(yīng)該怎么辦。然后不斷提升自身水平，更好的完成工作。4、更加注重效果。通過以上努力，最終實現(xiàn)共同塑造企業(yè)形象，共同分享成果的目標(biāo)。
